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活躍する消費生活アドバイザー

消費生活アドバイザー資格を取得したきっかけは?

上島 部門長が「消費生活アドバイザーの資格取得を支援しますよ」ということを打ち出し、その推進役の指名を受けたんですね。みんなに資格取得を推進する手前、まず自分が取得しなければと。部門長は能力育成の一環ということだったと思います。

 この資格については、他企業のお客さま相談室の方々の名刺でよく拝見していました。私も取得したほうがいいだろうなという気持ちも、もちろんありました。

 とはいえ、簡単には取得できないとわかっていましたので、自分にプレッシャーをかけました。「消費生活アドバイザー資格を取得します」と社内で宣言したんです。それが試験の3か月前。短期決戦でした。以前、通信講座を受講したものの受験しようとまでは考えず、そのままになっていたこともあり、プレッシャーをかけないと動かないと思いました。自分の性格を知ることは重要ですね。

 勉強では、時間がなかったので、NACS(公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会)の模擬試験がとても役に立ちました。そこで理解の不十分な分野が明らかになり、集中的に勉強することができました。

資格が役に立っていることはありますか。

上島 いろいろあります。直接の効果はあまり感じませんが、法律も勉強したので、お客さまからクーリング・オフや特商法などについて言及がありましても、自信をもって対応できます。また、そうした内容をスタッフに伝えられます。

 PL 法が制定されてから、詳しい説明を求めるお客さまが少し増えたような感じがします。対応窓口も、広範な知識が必要になってきていますね。

 消費生活アドバイザー試験は、勉強してはじめてわかったんですけれど、日常的な知識も身につきますね。とくに統計の見方や年金、福祉の問題などの内容がよかったと思います。課員にも資格取得を勧めまして、今年は何人か受験しています。

多忙時のスキンケアについてアドバイスをいただけますと、うれしいです。

上島 洗顔が大事です。私は、ビューティーコンサルタントでしたので、その習慣からかもしれませんが、必ずダブル洗顔をします。化粧水や乳液は通常より多めの量を使います。たっぷりの量、これがポイントですね。また、お化粧を工夫し疲れて見えないようにするには、ファンデーションによいものを使い、口紅も明るい色を選ぶなど、気をつかったほうがよいです。

 お化粧には力がありますし、楽しいです。当社は今年、創業140周年を迎えまして、その記念イベントを各部署で行っています。当センターでは、シニアの方を対象としたお化粧方法をご案内する会を全国各地で開催しました。「今の自分の肌に合ったお化粧を知りたい」というニーズが高いことは、電話を受けていてわかっていましたので。とても喜んでいただけ、関心の高さがよくわかりました。

今後の抱負をお聞かせください。

上島 一つは、私がこれまで窓口対応部門で経験し、今まで得たものを後輩に伝えていきたいと思っています。もう一つは、新しい価値の発見です。

 当社では、社内のデータベースシステムにお客さまの声を入力すれば、そこから社員の誰もが自由にデータを引き出せるようになっています。また数値情報にプラスして、数は少ないけれども、私たち自身が重要だと考えるお客さまの声をピックアップし、電話を受けたスタッフの感想も添えて商品開発のグループにつなぎます。こうすれば、貴重なご意見が埋没しません。

 当センターには、ビューティーコンサルタントが店頭での接客を通じていただいたお客さまの声も入ってきますが、フリーダイヤルへのものとは多少性質が違います。お電話いただく声のほうが、より本音に近いのだと思います。

 こうしたお客さまの声を、商品の改善に結びつけるだけでなく、新しい価値を発見し新しい化粧品が生まれるところまでもっていきたい。そこで役に立つのが、直接お客さまの声にふれている窓口スタッフの感想だと考えています。そこにとても期待していますし、力を入れていきたいと思っています。(取材:2012年12月14日)

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