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活躍する消費生活アドバイザー

上島悦子さん

新しい価値を発信する「お客さまセンター」に

上島悦子さん(消費生活アドバイザー31期)
株式会社資生堂 お客さまセンター 課長

1980年に株式会社資生堂名古屋支店(当時)にビューティーコンサルタントとして入社。商品企画部門を経て、1995 年にコンシューマーセンター(現部署)へ異動。翌年から問合せ窓口がフリーダイヤル化し、マネージャーとして窓口スタッフの人材育成を担当。2008 年より、グループリーダーとしてお客さま窓口全体を総括している。

仕事内容について、簡単にご説明願います。

上島 お客さまセンターは、商品に書かれているフリーダイヤル「資生堂お客さま窓口」に対応する部署です。商品についてはもちろんのこと、会社全体へのお問合せにもお答えしています。対応するのは、化粧品という商品の関係から女性が多く、窓口スタッフとマネージャー合わせて30人ほどです。

 私はここのリーダーとして、運営・マネジメントにあたっています。スタッフの採用からスケジューリング、労務管理、そして対応内容の決定、対応マニュアルの作成やFAQの整備などを行います。お客さま対応の品質を向上させるための教育研修や、最終的な責任者として、難しい問合せにお答えする手紙を書いたりといったことも担当しています。また、窓口スタッフが収集した情報をとりまとめ、企業活動に反映させるグループに伝えることも仕事の一つです。

教育研修では、どのようなことにポイントをおいていますか。

上島 モチベーションアップですね。窓口スタッフが自分なりに工夫して、お客さまの満足を得られるようになることが重要と考えています。スタッフは、派遣ではなく自社採用です。化粧品のお問合せ対応には商品知識が必要なのですが、これを身につけるのは簡単ではありません。当社はたいへん商品の幅が広いですし、理美容についての知識、さらに企業情報についての知識も必要です。そうしたことから、自社採用し、1年近くかけて窓口スタッフのスキルを身につけてもらいます。対面販売を行うビューティーコンサルタントだったスタッフも多いです。

採用のポイントは?

上島 人に道を聞かれやすい人と、聞かれにくい人がいますよね。どちらのタイプを採用するかというと、聞かれやすい人です。お客さまに対して何ができるかを考えられる人だと思いますので。

 もう一つのポイントは、化粧品が好きであること。興味のない人は伸びしろが少ないです。自分で化粧品を使って実感できる、スキルアップの目標をもっている人がよいと思います。

 応募する方は、クレーム対応の仕事をすると思っているようなんですが、実際は、化粧品の使い方や商品の特長についてのお尋ねがほとんどです。

お客さまセンターの運営で、とくに気をつけていることは?

上島 やはり、スタッフのモチベーションアップです。細かい商品知識の伝達などは、ほかのマネージャーもできます。仕事に慣れていくうちにモチベーションが下がってくる人がいます。ときどきてこ入れしてモチベーションを上げ、しばらくして下がってくると、またてこ入れをします。

化粧品が合わず、肌にトラブルが起きるお客さまもいるのでは?

上島 まず最初にするのは、お客さまの不安な気持ちにお応えすることです。肌トラブルはショックなものです。その気持ちを受け止めて理解したあと、次にどうすればよいのかアドバイスします。また、必要に応じて、地域のお客さま担当者が面談して対応しております。このステップを間違えないよう、スタッフによく話しています。

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