活躍する消費生活アドバイザー

札幌コンタクトセンターについて、簡単にご説明願います。

明石　第一生命コンタクトセンターは、主に保険にご加入いただいているお客さまからのお手続きやお問い合わせに対応をしています。そのほか、こちらからお客さまへお電話をしてフォローするアウトコール、ホームページやチャットでの照会対応、書類発送等も行っています。保険金や入院給付金のお手続きを行う保険金コンタクトセンターは別にあります。
　札幌コンタクトセンターは2011年の東日本大震災を受けてBCP（災害や緊急事態における事業継続計画）対策のために東京、大阪に続く第三のセンターとして設立され、受電業務のみを行っています。

　社員は8名で、センター運営や苦情対応・新規契約相談といった一部電話応対をしています。通常のお手続きやお問い合わせといった受電対応はコールセンター会社へ委託をしており、委託会社の管理者と受電担当者が合わせて80名ほど在籍しています。

センター長として、どのような職務にあたられているのでしょうか。

明石　運営方針や人員計画の策定、応答率をはじめとする生産性や応対品質の管理、改善策の指示、リスク管理、部下育成といった職務を行っています。
　業務委託のため受電担当者の個人管理や直接指導ができないという運営面の難しさがありますが、委託先の管理者と協力しながら様々な施策を通して改善につなげていくというやりがいもあります。また、社員が少ないということをチャンスと捉えて様々な機会を与え、部下が成長したり昇格することに喜びを感じています。

どのような問い合わせが多いですか。

明石　お手続きの種類が多いこともあり、コンタクトセンターへの入電のうち多いのは解約や減額等のご相談、次いで保険料等の入金に関するお申出ですが、どちらも割合としては10〜15％程度となっています。その他のお問い合わせはそれぞれが数％程度、大きく分類できないものが60％超と、コンタクトセンターでは多岐にわたるお問い合わせに対応しています。

　近年は、入電内容の傾向自体は大きく変わってはいないですが、デジタル手続きでできることも増えてきたので、それに関連するお問い合わせが増えています。
　年間で約70万件入電がありますが、そのうち1％程度が「お客さまの声」となっています。

「お客さまの声」の内容は、どのように社内へフィードバックされるのでしょうか。

明石　お客さまの声は全社共通のデータベースで一元管理しています。
　コンタクトセンターへ入電した分は受電記録を作成する際にお客さまの声「あり」と入力すると自動的にデータベースにも入力され、起因となった所管へ連携されます。集まったお客さまの声は専門の所管が内容を分析し、体制や事務、システムの改善につなげています。

　当社は現在、対面窓口が全国で日比谷本社1か所のみとなっていますので、コンタクトセンターはお客さまの声を直接うかがえる貴重な部署です。そのため、お客さまの声からの気づきを定期的に本社各部門へ届けて改善につなげる取組みを行っています。
　これからもその取組みを続けていくとともに、増えていく高齢者の方や電話を苦手とする若い方など、どんな世代の方にも優しいコンタクトセンターを目指していきたいと思っています。

では、消費生活アドバイザー資格について。取得されたきっかけは？

明石　当社では以前から消費生活アドバイザーの資格取得を推奨していまして、お客さまと接点のある部署においては特に取得が推奨されています。そういったこともあり、異動してきた際に上司から取得を勧められたことがきっかけです。
　もともと、窓口業務をしていたこともあり、お客さま視点というものは意識してきたつもりですが、消費生活アドバイザーの勉強をするなかで「三方よし」という考え方を知り、お客さま視点だけでなく、会社視点や関連部署の視点、将来を見据えた視点ということも意識するようになったと思います。

　社外活動としては、コロナ禍に（公社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会（NACS）北海道支部で運営委員として会報の作成等を担当していましたが、現在は業務が忙しいこともあり、会計監査やサポーターとしてお手伝いをしています。もう少し時間に余裕が出てきましたら、自主研究会などで活動してみたいです。

（取材：2024年11月11日）
＜ 終 ＞