活躍する消費生活アドバイザー

現在の仕事の内容について、簡単にご説明願います。

清野　ドコモサービス東北（株）は、お客様と直接接する、ドコモのフロント窓口としての業務を行う会社です。
　ドコモショップの運営や電話でのお申込みやお問合せの受付、代理店スタッフの方へ研修などを実施してサポートすることが、私たちの会社の大きな役割になります。

　私が所属するインフォメーションセンターは、電話の受付総合窓口です。
　午前9時から午後8時まで年中無休で対応しており、お正月も受付しています。

　私は品質管理を担当していまして、大きくは2つの業務があります。
　一つ目が、電話を受けるコミュニケーターの応対品質を向上させるための指導です。コミュニケーターは200名ほどいます。
　お客様へのアンケート調査の回答にもとづいてコールの確認をしたうえで指導を行い、勉強会を実施しています。

　二つ目は、新人研修インストラクターとしての業務です。業務に必要な知識面、応対面から指導をしています。
　応対面の指導としては、座学の研修で声で伝えることがいかに難しいかをゲーム形式で体験してもらっています。
　電話応対では声の表情や整理してお話することがいかに大切かを指導する、といった内容ですね。

インフォメーションセンターは、ドコモショップの窓口にもなっているのでしょうか。

清野　それぞれ独立した担当ですので「ドコモショップの窓口」という位置づけは特にありません。ただ、インフォメーションセンターにドコモショップの場所を問い合わせて、ご来店されるお客様はたくさんいらっしゃいます。

　また、お客様からのご指摘を受けて、インフォメーションセンターとドコモショップの対応調整が必要となった場合には互いに連携し、対応することもあります。

　私は、入社してから8年間、ドコモショップに勤務しておりましたので、ショップの状況も理解したうえで連携するよう努めています。