資格取得の取組み-事例13

三井ダイレクト損害保険株式会社
執行役員
お客さまセンター部　ゼネラルマネージャー
牧野　英幸さん

　三井ダイレクト損害保険(株)は、2000年に創業したインターネットや電話で直接契約できるネット型の自動車保険会社。保険代理店等を通さず契約できるネット型販売は、お客さまが自ら補償内容を選択できてリーズナブルな価格が魅力だ。
　2022年4月からスタートした中期経営計画のもと「強くてやさしい（つよやさ）」という新たなブランドコンセプトを掲げ、お客さまセンター内に「コンシェルジュデスク」を誕生させた。
　今回ご紹介する牧野氏は、そのお客さまセンターを率いる執行役員だ。2023年にお客様対応専門員(CAP)資格を取得後、消費生活アドバイザーの資格も取得。現在はお客さまセンター内でCAP資格取得の旗を振る。

お客さまセンター、コンシェルジュデスクについて教えてください。

　私どものお客さまセンターは東京・松山に拠点があり、ネット型損保という顔が見えにくい業態のなか、まさに会社の顔としてこれ迄独自に発展、ノウハウを積み上げてきました。
　一方で競争相手も増え、よりサービスのクオリティを上げていかなくてはならないという課題もありました。
　そこで、新たなブランドコンセプトの核となる取組として、お客さまセンター内に「コンシェルジュデスク」を立ち上げました。一人のコンシェルジュがお客さまに寄り添い全面的にサポートする構想で、お客さまセンターの役割をより進歩させていく取組です。
　コンシェルジュは、一番初めにお客さまをお出迎えし、保険の補償プランをわかりやすくご説明し、契約手続きのサポートも行います。更にはアクシデントが起こった時も親身になって、事故対応専門の担当者へつなぐ人となります。コンシェルジュが一人ひとりに寄り添った対応を行うことで、「自動車保険のことがわからない」等の不安をスピーディーに解消し、お客さま対応の要を担います。
　更に、スキルアップしたコンシェルジュはチーフとして、新人のコンシェルジュ育成に携わりながら、アウトバウンドコール等を通じて直接お客さまの声も聴きます。コンシェルジュデスク誕生から約2年、センター内でコンシェルジュの占める割合は既に3分の２近くとなりました。

CAPおよび消費生活アドバイザー資格にチャレンジされたきっかけを教えてください。

　コンシェルジュは、分野を超えて多くを学び、プロフェッショナルとなることが求められます。
　当初はコンシェルジュがお客さまから求められる期待に応えられるか不安を抱えることも多々あり、教育やモチベーションアップの施策などに力を注いできました。合わせて、個々の学びをより体系化された知識として整理する必要があると考えていました。
　そんな中、タイミングよくCAP資格試験の案内が届き、ホームページで詳しい内容を確認したところ、消費者問題や消費者契約法など、お客さま対応に役立つ内容が掲載されていたため、まず私自身が受験することを決めました。2023年CAP合格後、ブランド方針である『ワンランク上のプロフェッショナル』を目指すうえで、さらに理解を深めようとCAPの上位資格である消費生活アドバイザーの受験にも挑戦することにしました。

CAPの学習が消費生活アドバイザー試験に役立った部分や学習の工夫はありますか？

　CAP試験は、消費生活アドバイザー試験範囲の一部をコンパクトに扱ったものであり、広範な内容を効率的に学ぶための有効な手段であると感じています。私自身、CAPを先に受験していなければ、要点を把握できず、消費生活アドバイザー試験に合格することも難しかったと思います。
　そうは言っても、消費生活アドバイザー試験は範囲も広く難易度も高くなりますので、より詳しく学習しなくてはなりません。テキストや問題集は常に手元に置き、電車の中や飲食店での待ち時間を見つけては読んでいました。勤務中や日常生活ではまとまった時間を確保するのが難しかったため、外的要因で待たされるシーンを、勉強時間として最大限に活用しました。受験までの間、待たされる時間をまさに「時は金なり」と貴重に感じ、むしろ「待たせてくれてありがとう」と思えるほどでした。

資格を社業に活かそう，あるいは学習が活きていると思われることはありますか？

　消費生活アドバイザー試験では消費者問題の歴史、経済、マーケティング、そして現代の環境問題といった幅広い知識を体系的に学ぶことができます。これらの分野は相互に関連しており、それを理解することの重要性は言うまでもありません。昨今の異常気象や高齢化社会の到来など、これからの社会における課題は多岐にわたります。我々は、目の前の業務だけでなく、持続可能な社会の形成に向けた責任を果たすため、これらの知識を深める必要があります。

　当社が掲げる「強くてやさしい」とは、「これはお客さまの信頼に足る、最善の方法であるか」を常に問いかける姿勢であり、これは「消費者志向経営」とも深く通じるものだと考えています。お客さま満足度を高めることで本業の業績向上を目指し、さらに当社グループ（MS&ADホールディングス）全体で推進しているサステナビリティコンテストへの参加等、SDGs、ESGへの取組を通じて、持続可能で望ましい社会の構築に貢献していくことが私たちの使命です。このような活動に執行役員としてかかわる中で、消費生活アドバイザーで得た知識が大いに役立っています。
　多くの方々と共に学びを深め、よりよい未来を築くための指針として、この資格を活用していただければと考えています。

〈取材：2024年8月19日〉

三井ダイレクト損害保険株式会社

• ＜ DATA ＞
• ・消費生活アドバイザー有資格者
• 1名
• ・CAP資格登録者
• 6名（2024年9月現在）