資格取得の取組み-事例11

お客さま視点を育むためにも、幅広い知識が必要と考えています！

新日本製薬株式会社
コミュニケーション戦略部　お客さま満足室の皆さま

　新日本製薬(株)は福岡県に本社を置き、｢美と健康の『新しい』で、笑顔あふれる毎日をつくる｣というパーパスを掲げ、化粧品・健康食品・医薬品を開発、販売している。ライフスタイルの変化やテクノロジーの進化による社会のニーズが多様化していくなか、シンプルスキンケアを提案し、オールインワンスキンケア市場では７年連続トップシェアを獲得するなど、独自性・専門性の高い商品開発を行っている。

お客さま満足室

井上　お客さま満足室は、コミュニケーション戦略部の中でカスタマーサービス推進課に所属し、お客さまからのご意見・ご要望などに対するエスカレーション機能を担うとともに、ＣＳの醸成や商品・サービスの向上に向けた「総合相談窓口」の役割を果たしています。
　私どもの販売チャネルは、通信販売の比率が高く、コールセンターにはご注文や各種お手続きのほか、ご相談やご要望などたくさんの種類のお声を頂きます。当室では、毎月そのお声を集約・分析したうえで、社内にフィードバックしています。

受験のきっかけ

藤谷　当室のメンバーは5名、それぞれ豊富な経験と知識を持ちお客さま対応を行っています。一方で、消費者関連法についての知識不足が気になっていました。そんな時、CAP資格を知り、「独学でも資格取得ができること」「メルマガや講座受講等の特典があり継続的なブラッシュアップが可能なこと」に魅力を感じました。

初めのひとりの大きな役割

井上　まず、最初に私が受験しました。行政や法律の基礎知識を学べることが魅力的な点でした。そして室内へ展開。メンバー全員が同じ知識を持つことで同じ対応ができることを目指して、各自で学習を開始しました。ですが、久しぶりの受験勉強、子育て世代もいて、学習時間の確保や習慣化に悩みました。
　そこで私自身が講師となり、日常的に学習ができるよう週1回は朝礼で問題を出題するなど、ミーティングや朝礼を活用してミニ勉強会を実施しました。これにより、1週間を目安に学習範囲が決まり、メンバーの足並みを揃えていくことができました。また、嬉しいことに目標に向けて一体感も生まれ、比較的短期間で合格していきました。

資格維持に向けて

藤谷　私どもは、経営理念に「お客さまには最高の満足と信頼を」という一文を掲げています。お客さま満足室では、社内の誰よりも行政・事業者・消費者、それぞれの視点を持つことが大事と考えています。また、コンプライアンスにおいても、現在施行されている法律を遵守するだけでは充分ではありません。日々社会で、また関連する業界で、更には消費者に、今どんなことが起こっているのかアンテナを持つことも重要です。CAPで学ぶ内容は、それらを育むための視点を、深くとまではいかずとも広くカバーできるのではないかと思います。まだまだ資格を取得したばかりのメンバーですが、資格維持に向けて継続的な学びに取り組んでいきたいと思います。

〈取材：2023年5月10日〉