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資格取得の取組み-事例03

CAP資格取得を部署で推進。組合員から頼られる組織を目指します。

コープデリ生活協同組合連合会
品質保証 組合員サービス管理部
企画担当 長嶋 行子(ゆきこ)さん(左)
お申出管理グループ 藤田 将人(まさと)さん(右)
(消費生活アドバイザー39期)

お客様対応専門員(CAP)資格を部署で取得推進されている経緯を教えてください。

長嶋 当部では、業務上必要とされる知識や技術があることを証明する資格等を「業務推奨資格」としています。その中でお客様対応専門員資格(CAP)は、お客様対応に特化した資格ということで、組合員サービス管理部部長がメンバーに取得を推奨し、2019年度より受験に取組んでいます。

藤田 生協では、多岐に渡る商品・サービスを取り扱っていることから、消費者からも組合員からも、そして宅配や店舗の職員からも様々な質問や相談を受けています。
 部署としてCAP資格取得を推進することにより、知識に裏打ちされた組織づくりを目指したいと考えました。まず、資格取得メンバーにグループ長やグループリーダーが指名されました。

どのように試験勉強されているのでしょうか。

長嶋 CAP資格試験はコンピュター試験で問題が公開されていないため、どのような問題が出題されるのかわからないこと、また消費生活アドバイザー資格の入門編のような要素が大きいため、単独での学習はなかなか厳しい面もあります。
 そこで藤田の主導のもと、勉強会を実施し、テキストのポイントや特に覚えておいた方がいい点などを学びあい、わからない点を教えあいながら受験を目指しました。おかげで7名が資格者となりました!

資格取得されて、業務にどのように活かされていますか

藤田 消費者や組合員からの様々なご相談に、これまで経験に応じ対応してきたことでも、CAP資格の学習により、経験に知識が加わり、より正確な対応ができるようになっていると感じています。
 例えば、消費者から商品に欠陥があったと賠償を要求された際には、製造物責任法の学習が活きています。
 また、保健所の方とお話することもあるのですが、知識を持って相手と向き合うことができれば、自信を持って話を進めていくことができます。
 宅配や店舗の職員には、消費者や組合員への対応に悩んだときにはまず当部に相談しようと思ってもらいたいです。そのためには、当部にどんな人たちがいるのかを知って頂くことがポイントになります。それを示すひとつとしてCAP資格があるように思います。

組合員サービス管理部では、CAP資格をどのような形で業務に活かそうとお考えですか。

藤田 コープデリ生活協同組合連合会全体に、組合員サービス管理部のCAP資格者を広くPRし、認知度向上を図っていくことも必要だと考えています。

長嶋 CAP資格取得により、何か気になることがあった場合には学習した知識の原点(テキスト)に戻っていくことができるようになっていると感じます。加えて、得意な分野が異なる資格者が当部に多数いることで、組織全体としての視野も広がっていきます。
 この日常の些細な変化が信頼につながり、消費者や組合員から頼ってもらえる組織になっていけると考えています。そしてコープデリ生活協同組合連合会全体として掲げている「コープのファンづくり」につなげていきたいと思います。

CAP資格試験を終えての感想があれば

長嶋 CAP資格試験では、テキストの範囲内からだけでなく、時事問題も多少出題されていました。やはり、日々変化する社会の動きや消費者を取り巻く問題などに広く関心を持つことがお客様対応に役立つと実感できました。

藤田 現在、消費生活アドバイザーは部内で一人ですが、CAPの学習を通じて、部内の消費者問題や法律に関する共通言語が増えているように思います。今後も定期的に知識のブラッシュアップに取り組んでいきたいと思います。


組合員サービス管理部の皆様組合員サービス管理部の皆様

〈取材:2019年9月12日〉

  • < DATA >
  • ・資格者数
  • 7人(2019年8月末現在)


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