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資格取得の取組み-事例02

CAP資格で、お客様対応の基礎力をよりパワーアップ!

株式会社明治
お客様相談部
部長 大橋 潤二さん(右)
課長 山本 芳明さん(左)

お客様対応専門員(CAP)資格を取得された経緯を教えてください。

山本 お客様相談部は、受電業務担当者のほか、スーパバイザ―業務などのバック業務スタッフ、管理職で組成され、東京本社のほか、全国5箇所に管理職を配置しお客様からのお申出に対応しています。私は、2018年12月からお客様相談部に異動となりました。これまで営業経験はあるものの、お客様相談業務は初めての経験。
 新任者向けの研修を受けながら、管理職としてそもそもの基礎知識が不足していると感じていましたところ、お客様相談部に所属する管理職層に取得してほしい資格の中に、CAP資格がありました。そこで、この資格取得を上期の自己啓発目標としました。
 早速、学習を開始し、研修期間終了と同じようなタイミングで受験。ですので、実際の業務に就く頃には、研修で得た実務的な知識に加え、CAPで得た知識を肉付けしたうえで、スタートすることができました。

どのように勉強されたのでしょうか。

山本 研修と同時進行でしたので、学習は短期集中で取組みました。CAPはコンピューター試験で過去問もないため、テキストを順番に読むだけでは覚えきれません。そこで、重要と思われる部分はテキストにある索引ページをつなげて、読み解きながら覚えました。また消費生活アドバイザーの試験内容等も参考にしました。
 消費者問題や関連法令等は一般常識的な要素もあり、なかなか企業内教育のテーマにはなりにくい面もあります。最近は試験に取組むという機会が減ってきているなか、一定程度のボリュームがある資格試験にチャレンジすることで効率よく学ぶことができたと感じています。

資格取得が業務に活かされたことがあれば教えてください。

山本 電話応対が主となる私たちは声のトーンや話し方も重要な要素です。自信がなければ声に現れ、お客様に伝わってしまいます。
 例えば、お客様が法律の面から話された場合にどのような会話をすればよいのか、またその意図を理解できなければなりません。実際のお客様との会話の中で、消費者関連の法令などを話すことはほとんどありませんが、知識を体系立てて理解しているか否かは自信につながり、管理職としての強みになっていくと思います。

今後のCAP資格取得の取組みは。

大橋 業務を進めていくなかで、自己啓発への取組は重要と考えています。
 CAP資格では、これまで「消費者」「企業」「行政」の中でどのようなことが起こってきたのか、またどのようなことが起こっているのか等を学ぶことができます。当然のことながら、消費者問題の過去や現在を踏まえなければ、企業として未来を考えていくことはできません。社外資格も活用してお客様対応に必要な基礎力を培うことも重要です。会社として、できる限り自己啓発への支援を行っていくことが大切だと考えています。

〈取材:2019年9月20日〉



  • < DATA >
  • ・資格者数
  • 7人(2019年10月1日現在)
  • 設定した受験期限ギリギリの人あり、勉強のペースに合わせての人あり。立場と性格によってバリエーションが出た


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