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資格活用への取組み

2015年度「トヨタ消費生活アドバイザーの会」総会(2015年4月16日開催)における講演より抄録

パナソニック株式会社 日本生命保険相互会社

会場写真

■パナソニック株式会社
6年連続で消費生活アドバイザー資格保有者数第1位。その取組みと今後の方向

田中 義雄さん

田中 義雄さん
(消費生活アドバイザー30期)

アプライアンス社
日本地域コンシューマーマーケティング部門 CS本部 CS政策グループ お客様関連チーム 主幹

●「果たして需要者をして満足せしめ得たりしや」
 パナソニックは1918(大正7)年に松下幸之助によって設立された松下電気器具製作所に始まります。現在、3年後の創業100年に向けて次の中期経営計画の策定検討を始めようとしているところです。

 創業者は1936(昭和11)年、「商売戦術三十ヵ条」で「売る前のお世辞より売った後の奉仕、これこそ永久の客を作る」「お客様の小言は神の声と思って何事も喜んで受け入れよ」と書いています。
 また1940年に、「優良品製作総動員運動」を提唱し、「わが社製品に関しては、その流れ先まで慎重に留意、果たして需要者をして満足せしめ得たりしや、サービスに不親切なきや等の点まで進むところに、はじめて完璧を期し得られる」と記しています(『松下電器五十年の歴史』より)。

 「売って終わり」ではなくて、「売ったところからがスタート」であるということです。このようなことは、いまでこそ当たり前ですが、創業者はすでに昭和10年代に言っていました。
 お客様の声を受け止め、新製品の開発につなげていくのが、パナソニックのDNAだと思っています。

 そうしたなかで、1980年に消費生活アドバイザー制度が創設され、当社の経営理念である「お客様第一」に合致するということで、積極的に資格取得を推進してきました。
 第1回試験は事務局が受験し(合格されたそうです)、その内容を踏まえて第2回試験から社内研修を開始しました。第2回試験の合格者の方に聞きましたら、「当時は参考書も資料もなく、非常に苦労した」そうです。

 また、当時の資格取得の推進責任者は
「私どもが受験に積極的なのは資格取得のためばかりではありません。むしろ、資格を取るために勉強することのほうに重きをおいています」
と、語っていました。
 これは決して、合格しない場合の逃げではありません。
 当社では、この資格取得につきましては、「取得するための勉強に意義がある」ということを主眼に進めてきました。

●有資格者数の現状
 しかし、近年は合格者の増加に加え、有資格者の活性化に軸足を移しはじめてきています。
 その事務局を担当しているのが、私の所属するCS本部お客様関連チームで、全社の消費者志向推進を一番の使命として行っている部署です。

 役割を簡単にまとめますと、

  • ・お客様関連活動の企画…全社消費者志向の推進
  • ・消費者月間記念事業の企画・推進
  • ・消費生活アドバイザー資格取得の推進
  • ・啓発資料の作成等

です。
 これらに加え、地区担当活動として

  • ・消費者行政・団体との渉外…リコール社告の報告など
  • ・啓発活動の推進

も、行っています。

 なお、当社のお客様関連部門には、フリーダイヤルのコールセンター「お客様ご相談センター」や「修理ご相談窓口」もあります。

 現在の消費生活アドバイザー資格者数は、累計748名、退職された方等をのぞいた在籍者数は404名(2015年4月1日時点)です。
 社員数が多いので人数だけで評価できないと思いますが、おかげさまで6年連続して事業者としての資格保有者数第1位を頂戴しています。

 資格者がどのような業務に就いているかと言いますと、やはり一番多いのは35%を占めます消費者関連・サービス部門。技術・開発・研究職が20%、営業職が17%、品質・製品審査が10%、それ以外が18%。ある意味、非常に幅広い職能の者が資格を取っています。

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