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資格活用への取組み

品質保証とともにお客様満足度アップを確実にするお客様対応を実践

味の素冷凍食品株式会社 品質保証センターお客様相談室

冷凍食品には安全・安心であることに加え、消費者が適切に調理できることも求められる。どのようなシステム・態勢でお客様対応が行われているのだろうか。売上約950億円(2016年度/国内)、業界トップグループを走る味の素冷凍食品株式会社にうかがうことができた。

 味の素冷凍食品(株)は、味の素グループのレストラン用冷凍食品を事業展開する会社として1970年に創業、2000年に味の素(株)の冷凍食品事業と統合し設立された。
 現在は、業務用と家庭用、そしてグローバル事業を展開している。業務用はおもに外食レストランへ商品を提供、家庭用はテレビコマーシャルでよく知られている「ギョーザ」「やわらか若鶏から揚げ」「プリプリのエビシューマイ」などを直接消費者に提供している。

 社会的な活動にも積極的であり、2011年より「ギョーザ」製品(4品種)の売上に対し1袋当たり1円を支援金として東北地方の農業復興支援を行っている団体に寄付するプロジェクトを実施している。また、(株)ニチレイフーズ、日本水産(株)とともに1999年より共同配送を行い、物流の効率化を図りつつ、CO2削減による環境対応にも取り組んでいる。

■お客様相談室の人員構成は?


福田祐一室長

 「当お客様相談室は、13名で運営されています。私を含めて管理職4名と一般職6名、契約社員3名です。仕事の分担は図のようになっています。いろいろなお客様がいらっしゃるので、エスカレーションした相談に応対する担当者もいます」
 まず、お客様相談室の福田祐一室長より人員構成について説明を受ける。

人員構成

 提起品というのは、お客様から送付されてきたクレーム品のことである。基本的にはすべて相談室に届けられ、写真撮影をしたのち、調査部門に振り分けられる。

 相談室の消費生活アドバイザー資格者は、社員10名中4名。この高比率は
「当社では毎年、自己申告をもとに進みたい方向を決める面接をするのですが、その書類に資格取得を記入する欄もあるんです。そこを見ながら『取りましょう!』と取得を勧めています」(福田室長)
といったことの成果のようである。

 相談室の受付時間は平日の9時30分〜18時30分だが、外部委託し時間外受付を平日は21時まで、休日は9時30分〜21時まで行っている。
 メールは常時受け付けている。

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