活躍する消費生活アドバイザー

まず、郡山市消費生活センターについて簡単にご説明願います。

遠藤　郡山市は、位置的には福島県内の真ん中、中通りといわれる地域にありまして、人口約329,000人の中核市です。

　郡山市の消費生活センターには、4人の相談員と3人の職員がいます。相談員は、これまで全員非常勤嘱託でしたが、今年4月から有資格者2名は常勤嘱託へと雇用形態が格上げされました。
　これは福島県では初めてのケースで、消費者行政の重要性をご理解いただいたのかな、と思っています。

　電話で相談される方が75%ほどで、直接、窓口に来られる方もいらっしゃいます。
　電話の受付時間は平日の午前9時から午後4時までです。お昼時間も、当番制で対応しています。

電話での相談対応は難しそうですね。

遠藤　電話ですと、契約書などの文章を読み上げてもらうだけになってしまい、状況を把握するのに苦労することがあります。あとで書類を持ってきていただいたり、ファクシミリで送っていただいたりしています。
　相談時間も内容によって、短時間で終わるものもあれば、１時間以上かかる案件もありますし、1度で解決するものもあれば、何度かやりとりする場合もあり、さまざまです。

　相談内容は、とても幅広く大変ですが、自分が受けた相談は最後まで責任をもち、内容に応じた情報提供や、助言、あっせんを行います。

　相談対応では、相談者に最後まで寄り添わなければならない案件なのか、アドバイスをもとに相談者が自分で解決できる案件なのかを見極めることが大切だと思っています。
　内容と相談者の方によっては、あっせんが必要になることもあります。あっせんでは、1回で終了するものもあれば、何か月もかかる案件もあります。

あっせんとは、どのような対応なのですか。

遠藤　相談者が自分にできることをやってみたけれども、トラブルが解決しないような場合に、センターが間に入って業者と交渉し、解決にあたるような対応です。
　消費者と事業者との情報力や交渉力の格差を補うことが相談員の役割ですから、いろいろな能力が求められます。法律や商品に関する知識のほか、聞き取り力やコミュニケーションスキル、交渉力や判断力も求められます。
　特に、判断力の弱い方が相談を必要とする場合が多いので、相談者に応じた対応の仕方が必要です。
　郡山市のあっせんは年間300件強ほどです。

どのような相談が多いですか。

遠藤　昨年度の統計では、全体で1,692件、1位がインターネット関係でした。2位が金融関係、これにはいわゆる多重債務が含まれます。
　どちらも構成比は20%前後で、前年度の1位と2位が僅差で入れ替わりました。
　インターネット関係の相談は、やはり若年層が多いですが、高齢の方からの相談も若干寄せられます。