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資格活用への取組み

■お客様サービスセンターの現況

 2018年度、フロント業務を行うお客様サービスセンター(コールセンター)への問合せ・手続き・苦情の申し出は、約20万件だった。
 その8割ぐらいが同センターで完結する。電話だけで終わるのが約6割(照会、住所変更など)、郵送で完結するのが約2割(口座変更、名義変更など)となっている。残り2割は、「さらに詳しい説明が知りたい」といった申し出や解約など、お客様との対面が必要な手続きなどで、支社・営業所に対応を依頼することになる。

 電話は、「ご契約内容のお知らせ」がお客様に送られる10月、11月といった繁忙期には2,000件ぐらいになることもあるが、通常期は1日平均800件ぐらいとのことである。
 フリーダイヤルの受付時間は、祝日と年末年始をのぞく月曜から金曜は9:00〜17:00、土曜は9:00〜12:00、13:00〜17:00となっている。
 同センターでお客様との対応にあたるコミュニケーターは、スキル別に4段階に分けられ、スキルアップのための指導・育成が行われている。

 また災害時などのバックアップのため、コールセンター業務にあたる小規模の第二センターをこの10月から福岡で稼動させる準備が進められている。

■「お客様の声」を受け取る多様なチャネル

 お客様サービスセンターのほかにも、朝日生命は「お客様の声」を受け取るさまざまなチャネルを設けている。2017年度は、これらを通して約38万件が寄せられた。

お客様サービス部の役割

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 ここで、「インフォメールの返信」は、年1回、お客様に郵送しているお知らせに同封された返信ハガキに書かれた意見などである。
 「お客様満足度調査」は、ランダムに選出したお客様に満足度等を郵送で尋ねるもので、毎年実施されている。
 「お客様の声アンケート」は、営業職員がお客様を訪問した際に用紙を渡し、回答を記入してもらうアンケートである。
 「支社・営業所」部分の「ご契約者懇談会」は、年1回、各支社単位で行っているお客様との懇談会で、本社から役員も出向き、気軽に意見をいただく場となっている。
 「提案制度」は、日ごろお客様に接している従業員が提案する制度である。
 複数のチャネルによって多様なお客様にアプローチし、多くの声をとらえようとしていることがうかがわれる。

 そこでの「苦情」件数は、2013年の18,648件が2017年には16,121件へと減少した。苦情について同社は、「すべての事業活動に対するお客様の不満足の表明」と定義している。
 多いのは、アフターサービス、職員の態度・マナー、解約手続に関するもので、苦情の約半分を占める。これらは、三大苦情とされ、改善に向け、さまざまな取組みが進められている。

 ちなみに、「職員の態度・マナー」の改善に最も効果があったのは、マンガだったらしい。
 もちろん、講習などでの指導も行っているのだが、多くの職員は、「自分はふつうに対応している。苦情を招くようなことはない」と、他人事に受け止めがちだ。そこで、営業用のタブレット端末を立ち上げたとき、最初に応対例のマンガが現れるようにした。ほのぼのとしたタッチの絵に、くすっと笑いつつ「私も気をつけよう」という気持ちになる。発案は竹添部長、マンガの描き手は部内の女性社員とのこと。

マンガ見本

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