■リコールへの対応
自動車メーカーでは、リコール対応についても、気になるところである。
同相談室では、リコール告知の情報が入るとその告知日までにリコール内容の研修を応対者に行い問合せの増加に備え、対応要員を増やす。マスメディアがいっせいに報道すると、ときには通常の電話数の4倍にもなるという。
対象車種のお客様にはリコールを知らせるハガキを送付する。さらに後日、顧客リストをチェックし作業が終わっていないお客様にはリコール告知のハガキを再送する。ダイハツ工業では該当する車が廃車になるまでリコール告知を続けているそうである。
武村室長は「リコールも含め、メーカーは保証書に記載している修理をさせていただくのが原則です。問題が起きたことにご納得をいただくのは難しいですが、ご理解いただけるところまではしっかり説明させていただきます」と語る。
■消費生活アドバイザーの活用
消費生活アドバイザーは、現在同相談室に2名が在籍している。自動車だけでなく消費生活のさまざまな法的見解、消費者行政の現状を認識できるとの考えに基づき、他部署も含め積極的に資格取得の促進を図っているとのこと。受験を勧めるとともに、通信講座の受講費用も全額補助している。
「お客様視点に立つ消費生活アドバイザーのバランスのよいスタンスは、会社の財産にもなると思います」（武村室長）との、うれしい言葉をいただいた。（取材：2012年6月18日）
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