資格取得の取組み-事例12
株式会社ホンダプロモーション
CAPの皆さま
エクストフェデレーションが展開する (株)ホンダプロモーション。埼玉県内に8つの事業所があり「ホンダカーズ川越」の屋号を持つ。1968年創業、従業員約120名、本田技研工業の販売店だ。
グループの理念として「お客様の喜び・社員の喜び・会社の喜び」という3つの喜びを、創業から一貫して追求し続けている。なかでもお客様の喜びを向上させていくためには「社員の学び」が重要と語る。今回、その学びの一環として店長、営業担当、整備担当、受付担当にまで「お客様対応専門員(CAP)資格取得」の導入を開始した。まもなく、資格取得者が社員の3割に届こうとしている。
CAP資格の取得でお客様対応に関連する法令等の基礎知識向上に取組む
この資格は、お客様対応に関連してどのような法律や仕組みがあるのかを網羅的かつ体系的に学べることが魅力だ。基礎知識の延長線上に、日々の学びがある。基礎知識のないままの学びとは自ずと差が出てくるだろう。本社主導で始めた取組みだが管理職自身がこれは役立つと実感し推進してくれることが嬉しいと推進担当は話す。
学びを通じて得た知識と誇りが現場を変える
販売店におけるお客様対応の最前線は、受付・営業・整備フロントだ。だが、「お客様対応に関わる資格があることすら知らなかった」「学んだことのない分野だった」「こんなに多くの法律で細かく規制されていたのか」と振り返る。学びを通じて生まれる社員の誇りはステップアップの証、一人の消費者としても日々の生活に繋がるはずと店長に笑みがこぼれる。
学びの時を惜しまず、選ばれる店舗づくりを目指す
埼玉県は本田技研工業のおひざ元。販売店も多く競争率が高い。その中でお客様にまた当社を選んで頂くための創意工夫は惜しまない。そのためには様々な「学び」が必要だと繰り返す。
例えば、おもてなしのお茶やお菓子は季節を意識し、美味しいものを選ぶことに拘る。よりくつろげるようにと、ソファーなどの環境を整えることにも思考錯誤の学びを繰り返す。そこに加わったCAPの資格取得。取得のためには一定水準まで到達しなくてはならない。そこが共通の学びとしての狙いでもある。
同社は2021年最優秀販社賞の受賞企業。販売店におけるお客様からの評価のひとつにはCSアンケートがある。ここはまさに「お客様対応」という商品を評価する指標。「何事も根本を知れば、対策がとれ、解決できる、そして成果は必ず良いものとなる」とは創業者の言葉だ。
合格者の声を一部ご紹介します。
課 長
最近はお客様も多くの情報を持っている。お客様と話していてもそのお気持ちは言葉だけでは量れないのが常だ。言葉に出さず離れていくお客様もいらっしゃるだろう。事業者が、あるいは社員である個人が、どのようなダメージを負うのかを考えればリスク回避の視点からも必須の知識だと思った。社員一人ひとりが関連法令などを理解し、正しい事業活動を行わなければお客様から選ばれなくなってしまう。(本社 販売促進課)
店 長
当店舗では、既に10名近くの社員がCAP資格を取得している。現在、学習を通じてチェックの目が生まれ、一歩立ち止まることができるようになったと感じている。例えば、自分達で中古車販売の広告表示を行うが、景品表示法を学んだことでプライスボードにこの表現で大丈夫かなどと考えるようになった。もっと早く学習していれば、より自信を持ってお客様対応ができたのではないか、知らないことで気づかないうちにお客様から十分な信頼を得難くなっていたかもしれない。(ふじみ野中央店)
営業担当
CAPによる一番の学びは契約の基本。車のほか、付随する保険商品などのご契約も頂く。商品案内から契約へと進めていく中で、改めて重要事項の説明や注意事項など、お客様対応に関するルールの意味の奥深さがわかった。私たちには、常にお客様からのお問合せや対応等に関わる知識が求められており、そこにはルール、つまり法律がある。今後はお客様のニーズに応えるだけでなく、法改正など最新の情報も意識できるようにならなくてはと思った。(川越中央店)
整備フロント担当
振り返るとこれ迄学んできたことは技術面が中心。10年目となり現在は整備の見積もり、説明からお支払頂くまで一連の流れを担当している。お客様と整備士の中間に立ち、両者の視点でその役割を果たさなくてはならない。正直、CAPでは消費者に関連する法律など、初めて知る内容も多く理解しづらかった。しかしお客様の立場で考えれば、お客様に起こり得ることを学ぶことは事業者側として、また一人の消費者として不可欠だ。(川越中央店)
受付担当
テキストを読みながら、学生時代に消費者教育を受けた時の記憶が蘇った。当時は消費者としての視点だけで、まだどこか現実感のない学びであったが、社会人となり商品を販売する事業者側となって、日々の仕事と繋がっていると気づいた。受付は最初の会社の顔、お客様のご不明な点や不安を取り除くために私たちが居る。学んだ知識も踏まえ、よりお客様のお役に立てる存在となっていきたい。(川越中央店)
〈取材:2023年5月16日〉
株式会社ホンダプロモーション
- < DATA >
- ・CAP資格登録者数
- 29人(2023年6月時点)