資格取得の取組み-事例09

資格取得も社員一人ひとりの働き方の選択肢を広げるため応援しています。

株式会社クレディセゾン
CS企画部お客様相談室（写真右から）
室長 木上 国浩さん
課長 塚脇 三千代さん

　(株)クレディセゾンは、「総合生活サービスグループへの転換」を中期経営ビジョンに掲げ、サービスや事業を通じて、お客様一人ひとりの困りごとを解決すべく、多様なサービスを提供しているファイナンスカンパニー。クレジットカードに加え、プリペイドカードやスマートフォン決済などの事業を軸に、キャッシュレス社会の実現を目指している。お客様相談室は、「顧客満足を高める」ことを目的としてお客様の声を商品開発及びサービス改善に繋げCS思想を全社に浸透させていくことをミッションとしている。

お客様対応専門員（CAP）資格取得を推奨された経緯を教えてください

木上　当室メンバーは、経験豊富で高いお客様応対力を持っています。このスキルを他のお客様関連部門やコミュニケーターにも伝えて、全社的な底上げを図りたいと考え2019年度からお客様対応研修を開始しました。一方、研修講師を担当するメンバーの課題としては、個人スキルに頼るところが大きく、より自信を持ち活躍してもらうためにも、お客様対応全体の知識の引き出しを増やす必要性があると感じていました。
　そんな時知ったのがこのCAP資格でした。学習内容から「これだ！」と思いメンバーに声をかけ、私も含め資格取得に取り組むことにしました。

塚脇　日々頂くお客様からのご意見や要望は当社にとって貴重な財産と捉えています。反面、法的規制などにより対応が制約される場合もあります。商品・サービスに精通する知識と、お客様対応に関連する法律や行政などの知識を両輪で持ち合わせることで、より質の高い応対力や判断力が育まれてくると思いました。

現在はどのような皆様に資格取得を推奨していますか

塚脇　2021年度からは東京と大阪にインフォメーションセンターを抱えるカスタマーサービス部のリーダー層が受講しています。
　更に今年度は、全社員に向けて希望者を募ったところ、あっという間に定員に達しました。カードカウンター業務部門や債権管理部門など、様々な所属から問い合わせがあり、改めて知識取得のニーズを感じています

学習支援の工夫はどのようになさっていますか

塚脇　仕事で多忙な中での自己学習が中心となりますので、各所属長に働きかけを行い「仕事の一環」として業務時間中にフォロー講座を開催するなど、学びの場を作るように工夫しました。また、受験費用の確保や日本産業協会と連携して学習のスタート時期を明確にしました。その後はそれぞれ自分のライフスタイルに合わせた勉強方法で無理なく進めていたようです。

一人ひとりのキャリア形成に向けて

塚脇　当社は、社員一人ひとりが強みを持ち、個性を活かしながら多様な働き方ができる風土を目指しています。「学んで資格を保有する」ことも、個人の「強み」になります。自身のキャリアは自身で選ぶ時代でもありますので、その後押しができるようサポート体制を整えていきたいと考えています。

木上　当社ではキャリア形成に向け必要な学びを選んで受講できるプログラムを用意し、社員を応援しています。資格取得支援もその一つです。取得した資格を申告してもらうことで、各組織の人材育成計画や最適な人員配置の参考にしています。
　また、2022年7月からは「お客様対応方針」をホームページに公表し、お客様対応行動基準やお客様の声に基づく改善サイクルやお客様応対・サポート向上取組みのひとつとして、CAP資格取得の推進に取り組んでいます。今後もCAP資格取得に励み、お客様から安心と信頼を得られる企業を目指し、顧客満足を高める努力をして参ります。

〈取材：2022年7月28日〉