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資格取得の取組み-事例06

消費者志向経営をコンシューマーセンターの一人ひとりに浸透させていくために

※コロナ禍での撮影につき、
撮影時のみマスクを外しています

資生堂ジャパン株式会社
コンシューマーセンターの皆様(写真右から)
岩澤さん
下林さん
樺さん

 コンシューマーセンターは、コンシューマー窓口1・2グループ、コンシューマー情報グループ、CS企画推進グループの4グループから成る約80名の組織。「資生堂お客さま窓口」には、電話、メールのみならず、WebビューティーコンサルタントによるLINEチャットでの美容相談も含め、一日約400件のお客様からの声が届く。これらのお客様から寄せられた問合せ・要望など貴重な声を社内に還流し、商品やサービスの価値づくりに活用している。

御社はいち早く、CAP資格取得を推進して頂きました。取組みのきっかけをお聞かせください

 弊社では、コンシューマーセンターのコミュニケーター・Webビューティーコンサルタントや全国の事業所のお客さま対応担当者がお客さま対応を担当し、お客さまの声情報収集・分析システム「ミラー」に日々入力することでお客さまの声が関連部門に共有され、企業活動の向上に活用されています。
 そこで、直接お客さまと電話やメールなどで接するコミュニケーター・Webビューティーコンサルタントは、すべてのお客さまの期待に応えられるよう商品知識のほか、電話応対やタイピングスキル、文章力スキルの向上に向けて、様々な資格取得や検定に取り組んでいます。
 2019年には、お客さま対応者全体の専門性をより高めることを目的として、研修プロジェクトを立ち上げその中のひとつとして、消費生活と企業活動に関する法律などが学べる「お客様対応専門員資格試験(以下CAP)」に取組みました。そしてCAPのテキストには、読み解きにくい内容も含まれているため、プロジェクトメンバー間で打合せを行い勉強会からスタートしました。

資格を取得された方の声をお聞かせください

お客さま起点に立つためのスキルが向上
 お客さま対応の基本として、私たちコミュニケーターは、お客さまが生活の中で化粧品使用時に感じる気持ちや背景を深く知る必要があります。そのため、お客さまとの会話では、お客さまの気持ちに寄り添いお話しを伺う中から、求められている答えを導き出し、さらにプラスになる情報をお伝えするよう心掛けています。
 また日頃から商品勉強会などを定期的に受けスキルアップを目指していますが、このCAP資格を通して、違う分野の引き出しにも気づくことができたと思います。

自分でゴールを決めて効率的に学習!
 お客さまとの対話は電話だけでなく、TwitterやLINEアプリなど、デジタルツールを活用したコミュニケーションが進展するなか、商品、応対に対するお褒め、お困りの方へのサポートなど、様々なチャネルを連携して、スピーディーな対応が求められています。
 私は異動してすぐに受験することになったので、新たな担当業務との両立を考え、目標を定め、効率的な学習を心掛けました。
 自身のスキルアップも仕事の延長線上にあります。勉強会への参加、通信講座の活用、模擬テストなど様々なツールを活用し、短期集中で取り組んだことが合格の近道になりました。

 

詳しくは合格者の声ページへ→

現在は受験者へどのようなサポートを行っていますか

 CAP受験希望者に対して「公式テキスト」の提供と、初回の受験手数料(登録料含む)の費用補助を行っています。併せて、対象者に向け、推進担当者より学習方法や勉強会などの情報提供を行い、受験をサポートしています。
 また、毎月開催の部会において、資格取得者を紹介し皆で賞賛することでモチベーションアップを図っています。
 当社は「消費者志向自主宣言」を公表し推進しています。そのことから消費者志向の経営体制をより一層強化していくために、専門性を高め、個人の力を高める必要があります。引き続き支援を行い、お客さま対応のベースとなる消費者関連の知識を、組織の中に根付かせていきたいと考えています。

〈取材:2020年12月16日〉

  • < DATA >
  • ・CAP資格登録者数
  • 15人(2020年12月末時点)


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