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資格活用への取組み

お客様体験価値(CX)向上のため、支社を含め全社で資格取得を推進しています

アフラック生命保険株式会社 お客様サービス推進部

2020年4月に発表された「企業での消費生活アドバイザー登録者数の上位20社」において、大きく注目されたのがアフラック生命保険(株)である。前年までの有資格者20人が、一気に41人となり、ランキング入りした。どのような取り組みによって、1年のうちに有資格者を2倍超に増加できたのだろうか。コロナ禍のなか、オンラインにてお話をうかがうことができた。

 アフラック生命保険は、1974年に米国生命保険会社の日本支店として創業され、日本で初めてがん保険を提供した保険会社である。2018年4月には日本法人へ会社形態を変更、名実ともに日本の生命保険会社となった。
 保有契約件数 2,447万件(個人保険・個人年金保険の合計)、契約者数 1,535万人、営業拠点数95営業部・支社、アソシエイツ数 9,233店、社員数 5,134人である(2020年3月末時点)。
 アソシエイツというのは他社でいう販売代理店のことで、同社では保険の営業を自社のスタッフではなく、ほぼ代理店が行っている。
 「当社と業務委託契約を結んだ代理店様の募集人が、お客様対応をやっていくわけです。創業以来、代理店様に対して『同志、仲間』という意を込めて、『アソシエイツ』という弊社固有の呼称を使っています」
 お客様サービス推進部の辻田 毅部長から説明を受ける。

■お客様サービス推進部の方針

 「お客様サービス推進部は、お客様の声から得られる知見と消費者視点を併せもつプロフェッショナルな集団として全社をリードしていく部署になることを方針としています。お客様本位の業務運営を会社としてどうすべきか、お客様の声をどのように活用していくかという会社の仕組みをつくっている部署ですね」(辻田部長)

 お客様サービス推進部が中心となり、同社は2017年に、お客様の最善の利益を追求した業務運営を行うため、「消費者志向自主宣言」を行うとともに、以下の項目よりなる「お客様本位の業務運営に係る方針」を掲げている。

  • 1保険商品・サービスの開発、お客様へのご提案
  • 2保険契約ご継続中におけるサポート
  • 3お客様にお支払いいただく保険料の対価としてのサービス
  • 4販売代理店の育成、従業員の教育等
  • 5お客様本位の業務運営を実現するための態勢

 また2018年の下期には、これまでのCS向上活動をさらに進化させ、新たにCX(Customer Experience:お客様体験価値)向上に取り組むための準備が始まった。まず、優れたCXを提供するために、真のロイヤルカスタマーとは何かを定義。このロイヤルカスタマー数をお客様本位の業務運営に対する達成度を測るKPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)の一つとし、2019年にCX活動がスタートした。


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