どのようなご相談が多いですか。
林 原材料に関するお問合せが多いですね。
アレルギーを心配されてのお問合せや、食品添加物がどのような役割があるのか、複合原材料がどのような材料からできているのかなど、食品の安全・安心を求めてのお問合せが多いです。
また、タカキベーカリー、アンデルセン、リトルマーメイドでは、ブランドの違いだけではなく、製法、販売方法が異なるため、それぞれの商品特徴や保存方法についてのお問合せもあります。
最近の傾向として、短時間ですぐに答えを求めてこられるお客様が非常に増えているように感じています。インターネットやSNSの普及により、さまざまな情報を瞬時に得ることができるからでしょうか。
正確な情報をできる限り迅速にお伝えできるよう、社内のシステムを活用しながら対応を行っています。
また、お客様がご不満に感じられていることは、工場長や店舗担当マネージャー、品質管理担部門、商品企画開発部門など、社内関連部門へすぐに連絡し、製造工程の見直しや改善につながるようフィードバックしています。
お客様からいただいた声はシステムにより一元管理し、社内へのフィードバック、問題点改善の進捗管理、お客様への対応の迅速化等を図っています。
お客様のご相談から、誕生したパンはありますか。
林 お客様の声から生まれた商品としまして、「すこやかロール」がありますね。「すこやかロール」は、卵と乳製品の摂取を控えられている方も、ふんわりソフトであっさりした味わいをお楽しみいただけるパンです。
卵と乳製品を使っていない「すこやかロール」
現在のお客様相談室の前身である、（株）タカキベーカリー消費者サービス部に、あるお母様から「卵と牛乳を使ってないパンはありますか」というお問合せをいただいたことから、卵、牛乳を使っていないパン「すこやかロール」が生まれました。
その後、食事制限のあるお子様をお持ちのお母様から、ケーキの取り扱いについて、お問合せがありました。これをきっかけに、「卵・乳・小麦を使わないケーキ」が開発されました。今では、クリスマスケーキにも、この「卵・乳・小麦を使わないケーキ」を取り入れ、多くの方から、お問合せいただくようになりました。
林さんは、AIB(米国製パン研究所）にて研修されたとうかがっています。
林 はい。各国の製パンメーカー、関連企業の従業員の方や、baker（パン職人）の方が受講する研修でした。製パンの技術・知識から、工程管理、品質管理、労務管理等のマネジメントにかかわることまで、幅広く学びました。
さまざまな国の人たちと交流ができ、グローバルな視点が大切だと感じました。