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活躍する消費生活アドバイザー

一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)事業委員会 委員でもいらっしゃいます。

小林 CCAJはコールセンター運営企業およびそのサポート企業で構成されています。2021年5月現在で約220社が会員になっています。コールセンタースタッフ向けの人材育成など、業界の健全な発展と高品質な顧客サービスの実現に向けた各種施策を実施している協会です。

 その事業委員会のメンバーになっており、業界全体に向けた活動も行っています。
 具体的にはCCAJが主催する研修・セミナー・海外視察ツアー・年間レポート(冊子)の企画等ですね。事業委員会の活動を通して、コンタクトセンターの社会的地位の向上やコンタクトセンターで働く人達のWell-Being実現に少しでも貢献できればと考えています。
 活動のおもな場は月1回開催の事業委員会ですが、その合間に独自に情報収集をしたりするなど、気持ち的にはかなり力を入れています。

では、消費生活アドバイザー資格について。資格取得のきっかけは?

小林 消費生活アドバイザー資格は、富士通コミュニケーションサービスに転職後すぐに取得しました。自分の専門性を高めるためにどんな勉強をしていくとよいかを調べていて、この資格があることを知りました。
 ただ、取得後ずっと更新は続けていたものの、特に資格を活かした活動等はしていませんでした。「ビジネス」の現場にいたため、消費生活アドバイザーが「公」「官」寄りの立場の資格のような気がしていまして、若干の違和感を感じていたこともあります。

 しかしながら、「このコロナ禍において、消費者と企業のかかわり方、コンタクトセンターを含めた顧客接点のあり方も変化するのではないか」と考え、今までとは違った視点での意見や情報を得たくなり、公益社団法人 日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会(NACS)に入会しました。
 そこで「企業 vs 消費者」の対立軸ではなく、これからは「企業・消費者・社会」それぞれが責任を果たし、協力し合って「三方よし」を実現することが重要であることを知りました。
 今後は「ビジネス」ドメイン以外でも活動ができれば、と考えています。
 消費者教育、というと大げさですが、何らかの形で「サービスはゼロ円ではない。サービスを受ける側とサービスを提供する側は対等な関係である」ということを伝えていきたいです。

資格取得の勉強でご苦労された点、ためになったことなどがありましたら。

小林 覚える範囲が広くて、大変でした。消費生活アドバイザーの前にも資格取得の勉強をしたことがあり、資格取得のためのポイントをすぐにつかめると思っていましたが、通用しませんでした。しかし、自分で情報を得ようとするのは、自分が興味がある分野に限られてしまいがちですので、生活知識から環境問題まで広範囲に学ぶことができたのは良かったと思っています。

お仕事で消費生活アドバイザー資格が役に立っていることなどがありましたら。

小林 3つあります。
 一つめは「消費生活アドバイザー資格保有者がいること」が提案の条件になっている商談があることです。
 二つめは、消費生活アドバイザー資格を重視しているクライアントがいまして、私が資格をもっていることが関係構築に役立ちました。
 最後は私の自信につながっていることです。資格取得のために体系的に勉強したということもありますし、更新の際に知識のアップデートができることも役立っています。

コンタクトセンターで仕事をする方々へのメッセージをぜひ。

小林 コンタクトセンターとコンタクトセンターで働く人達の価値をもっともっと認めてもらえるように、皆で頑張っていきましょう。

(取材:2021年6月8日)
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