活躍する消費生活アドバイザー

現在のお仕事の内容について、簡単にご説明ください。

河野　NTTドコモ北九州支店で、販売部の代理店担当として、代理店様の運営責任者や店長と商談をし、代理店様と一緒に店づくりをしたり販売戦略を提供・実行したり、代理店様をサポートする仕事をしています。

　当社では九州・沖縄を九州支社が統括しており、北九州支店は、九州最大の都市である北九州市を担当エリアとしています。私はそのうちの、小倉北区2店舗、小倉南区1店舗、戸畑区1店舗、門司区2店舗の計6店舗を担当しています。

　当社の代理店様には、地元の会社に店舗を運営していただいている地場の代理店様と、商社等に広域（全国/県またがり）で店舗を運営していただいている広域代理店があります。私は地場の代理店様の担当です。

　代理店様からのご要望には、店内に掲示するポスターやPOP（ポップ：Point of purchase advertising）等が多いですね。POPは、販売促進のための広告媒体で、キャンペーンののぼりや店内に置くキャラクターを使った案内板などです。これらは、キャンペーンの訴求ポイントに合わせ、支店で作成して提供しています。

　キャンペーンは、新商品の発売や新サービスを紹介するもの、入学・就職など季節のニーズに合わせたものなど、施策に合わせて、いろいろ打ち出されます。当社が全国的に実施するものか、代理店様独自で行うものかによっても内容が違ってきます。

　店づくりでは、商品の魅力を伝える各種ツールの配置や、店舗スタッフのお客様対応時における標準オペレーションのご提案などを行っています。

直接、消費者の方と接することはありますか。

河野　今年に入って、この9月までに3〜4度ぐらいでしょうか。お客様からのご意見・ご要望を含むさまざまなお問い合わせは、ドコモショップやインフォメーションセンターで応対しております。また、ご意見やご要望はお客様相談室でも承っています。

　私が直接、お客様とお話するのは、ショップからの依頼で、すぐに臨機応変な対応が求められる時や、お客様が「どうしても、支店の担当者と話したい」とおっしゃった時に接することがあります。

　お客様の「どうにかならないか」とおっしゃる内容をお聞きするのですが、結果としてはショップの対応と同じになることがほとんどです。でも、ドコモの社員として、お話に耳を傾け、ご説明することが大切なのだと思います。

北九州支店にいらっしゃる前は、九州支社のお客様相談室勤務だったとうかがっています。

河野　はい。消費生活アドバイザー資格の取得も、お客様相談室に着任したのがきっかけでした。

　お客様相談室では、消費生活センターとやりとりすることがよくありました。ところが、着任した当初は消費生活センターの方々が何をおっしゃっているのか、まったくわからなかったんです。法律で使われている言葉が、頻繁に出てくるんですね。そこの相談員は消費生活アドバイザー資格をもった方ばかりでしたので、私も資格を取得しようと決意しました。

　資格を取得してからは、法律用語も理解できるようになり、それまでは「そうなんですか」で終わっていたところが、こちらから、「そこはこうじゃないですか」と、自分の意見も言えるようになりました。勉強したことが、かなり役立っています。

　現在の職場でも、店舗の新聞折り込みチラシなどをチェックをしていますが、消費者目線でできていると思います。相談室でいろいろなお客様のご指摘を伺っていましたので、お客様の気持ちを考えて仕事ができているのかなと思います。お客様にとって難しい印象のある専門用語を使わず、わかりやすい言葉で表現するように注意しています。