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活躍する消費生活アドバイザー

宮木 由貴子さん

高カカオチョコレートの表示などで、消費者起点の商品の改善に貢献

小黒 絵麻さん(消費生活アドバイザー25期)
株式会社明治 お客様相談部お客様相談センターグループ

1996年に明治乳業株式会社(当時)にテレフォンコミュニケーターとして入社、お客様相談センターに配属され、現在に至る。
2016年度日本産業協会会長賞を受賞。管理栄養士、ショコラアドバイザー。
「おいしい物を食べるのが好き」なことが、一番の入社動機だった。大のヨーグルト好きで、「もちろん、毎日食べています。味・品質、どこをとっても弊社品が日本で一番だと思います!」。お勧めは、プレーンヨーグルトにドライフルーツを1晩以上漬ける食べ方。「フルーツが水分をほどよく吸い、とてもおいしくいただけます」。そのほかの趣味に読書やDVD鑑賞など。

現在の仕事の内容を簡単にご説明ください。

小黒 弊社のお客様相談センターは、テレフォンコミュニケーターと呼んでいるお客様からのお電話に応対するスタッフと、そのテレフォンコミュニケーターをサポートするスタッフがいます。
 私の業務内容としては、主に4つあります。
 1つは、サブリーダーとしてテレフォンコミュニケーターを指導・まとめる役割です。
 2つめは、お客様からメールで寄せられたお問合せへの応対です。
 3つめは、お客様との応対にテレフォンコミュニケーターが必要とする情報を整えることです。
 4つめは、ホームページの「Q&A よくあるご質問」のサイト作成です。約10年前から担当していまして、このサイトを第二のお客様相談センターとするべく、内容の充実に努めています。
 このほか、開発部門から新しく発売する商品への意見や新しい容器の開発につながるような意見を求められることもあります。

受付時間は? 寄せられるご相談件数は?

小黒 私たちが応対するのは、平日の午前9時〜午後5時までです。ただ、それ以外の時間帯でもお客様からの電話に応える体制になっています。
 お問合せ件数は、年間十数万件といったところでしょうか。
メールが年々増えている感じがします。若い方に限らず、利用される年代も広がっていますね。
 お手紙でのご相談を受けることもあります。

どういった内容が多いのでしょうか。

小黒 牛乳、飲料、ヨーグルトについてが特に多いですね。多いのはどう食べたら効果的か、何によいのかといったお問合せです。
 ヨーグルトの味をリニューアルした際などは、すぐにたくさんご意見をいただきました。酸味を少し抑える変更だったのですが、毎日食べている方はすぐに味の変化をおわかりになるのだと思います。

 新商品の発売時には、やはりお問合せは多いです。なかでも表示に関することが多く、「これはどういう意味ですか」といったものですね。またリニューアルなどで、少しでも原材料が変わっていたりすると、「具体的に何が変わったのですか」といったお問合せが増えます。

 新商品が発売されるときには、開発担当者に来てもらい、商品説明会を開催しています。そこで開発に至った経緯を聞いたり、こちらから発売にともなって想定される質問を出して回答してもらったりして勉強しています。

 最近ですと、「チョコレート効果」というブランドに関するお問合せが多いですね。
 健康のための食べ方に関するものが大半ですが、なかには「苦みが少し強いチョコレートかと思って子どもが食べたが、苦すぎてとても食べられなかった」といったご相談を受けることがありました。

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