活躍する消費生活アドバイザー

ジャパンネット銀行は、預金残高も口座数も順調に伸びていますね。

岡本　そうですね。
　国内の消費者向けECマーケットの規模は2013年で約11.2兆円、前年対比で17％ぐらい増加し、個人消費全体の約5％を占めています。毎年1兆円規模で伸びていっているなかで、お客様のいろいろな資金決済のお役に立っていることから、当社も、順調に伸びていっているという印象はもっています。決済を中心とする銀行であることが、当社の特徴のひとつですね。

ジャパンネット銀行の預金残高と口座数の推移

　当社は、2000年に日本初のネット銀行としてスタートしました。今年は、ちょうど15周年です。
　従来は三井住友銀行が主要な株主でしたが、昨年4月からヤフー社も三井住友銀行と同等の筆頭株主になり、業務面からも紐帯が強くなってきています。

どのようなお客様が多いのでしょうか。問合せには、従来の銀行との違いなども？

岡本　口座を開設される方の年齢層は広い範囲に及びますが、一番多い層は30代から40代の男性です。
　地域的には、首都圏・関西圏の方のご利用が多いです。これは人口構成にリンクしていると思います。

　当社はお客様と対面しないでお取引をしますので、知りたい事項があったとき、お客様はまずホームページをご覧になります。そこでわからなければ、電話をされます。
　支店などの窓口でのやり取りがないことがいちばん大きく違うところでしょうか。

モニタリング本部長としての仕事内容について、簡単にご説明ください。

岡本　モニタリング本部には、モニタリングセンターと審査部の2つの部署があります。
　モニタリングセンターは、不正口座のモニタリングを行うとともに、不正により被害をお受けになったお客様に「振り込め詐欺救済法」に基づいて被害救済の手続きをご支援申し上げています。
　審査部は、今年の1月から新しく始まった、ヤフーショッピングに出店されている方への事業資金融資を審査しています。

　私の仕事は、大きくは、社会の動向や会社の方向性について、モニタリング本部のメンバーとよく理解し共有しながら、業務を進めていくこと、そして結果を社内の会議などで発信、情報共有することです。
　社内には、口座受付の担当部署や決済業務の担当部署、個人・法人のお客様と新しいお取引を開拓していく部署、システム開発の部署などがあります。
　そうした部署とも一緒になって、モニタリング状況をしっかり把握しておく必要があります。

いわゆる「コールセンター」の統括ではないんですね。

岡本　それは、「CX本部」が担当しています。CXは「カスタマー・エクスペリエンス」の略で、2014年にCS本部という名称から変更しました。
　エクスペリエンスには「お客様に驚き・感動を経験していただく」意味があり、CXという言葉は、最近よく聞かれるようになりました。
　いちはやく、その言葉を本部の名称に取り入れています。

　CX本部には「カスタマーセンター」や、お客様の声を統括する「CX統括部」があります。
　「カスタマーセンター」は、商品内容やご利用方法などに関するお客様のいろいろなご意見をお聞きする。
　そうしたお客様の声を銀行として商品・サービスにどのように反映させていくかを検討するのが、CX統括部です。
　私は、昨年までそちらにいました。